【プロが添削！】コールセンターの職務経歴書の書き方とテンプレート&見本
ここでは、コールセンターから転職する場合の職務経歴書の書き方を見本を用いながら紹介します。
紹介する職務経歴書の見本は、プロによる添削済みのものになります。
コールセンターはもちろん、リーダーやスーパーバイザー、統括SVなどの経験もある見本の他、コールセンターでの経験や実績がより伝わるポイント、書き方について解説していきます。
目次
コールセンターの職務経歴書の書き方のポイント
【書き方のポイント】
|
コールセンターでの職務経歴書では、1日にどれくらいの件数を対応してきたのか、応答率を具体的な数字、マネジメント経験がある方は実際にマネジメントした人数を記載するようにしましょう。職務経歴で実務経験や実績を定量で記載、自己PRで自身の強みを伝えるという流れで作成すると好印象を与えやすいでしょう。
業務では、顧客の意図を汲み取り、満足度を高めることが求められます。関係構築のためのコミュニケーション能力や傾聴力、顧客の要望や問題に対して冷静に対処し、迅速かつ的確な解決策を提示するスキルが求められます。それらのスキルは、主に実績として定量でアピールすることが大切です。
加えて、時間を意識した効率的な対応や同時に複数タスクをこなせるマルチタスク能力などの業務効率化の側面もアピールできるといいでしょう。
コールセンターの職務経歴書の構成
コールセンターの職務経歴書は、基本的に以下6点から構成されます。職務経歴書を作成する際は、以下の構成を参考にしながら作成しましょう。
【見本1】コールセンターの職務経歴書の実例
【見本1の職務経歴書へコメント】インバウンドかアウトバウンド対応なのか、また1日どれくらいの件数を対応してきたか、数字を絡めて表現することで、より業務内容や業務量をイメージしやすい内容になっています。また取り組み内容の具体例を挙げているのでどんな経験をしてきたのかがより伝わりやすいです。 |
【見本1】コールセンター（オペレーター）経験者の職務経歴書の例
氏名：○○ ○○
新卒で〇〇株式会社へ入社し、オペレーターとして主に家電製品に関する問い合わせ対応業務に従事していました。
またその中でも応答時間削減に向けた業務改善や新人育成業務に注力して行い、オペレーター業務の対応力向上や組織全体のサービス品質向上に貢献してきました。
| 20XX年X月～現在〇〇株式会社 | |
|---|---|
| 事業内容：コールセンター事業 資本金：〇〇万円 社員数：〇名 上場：非上場 雇用形態：正社員 |
|
| 20xx年xx月～20xx年xx月 | |
|
【所属】〇〇事業部〇〇課 / 所属人数：〇名 【役職】メンバー（オペレーター） 【業務内容】 ・主に家電製品に関する問い合わせ対応業務に従事 ・問い合わせ対応（〇件/日） ・クレーム対応（クレーム対応率90％以上達成） ・新人オペレーターのトレーニング・指導 【主な取り組み】 ・丁寧な顧客対応 お客様の求める事柄に対して迅速且つ丁寧に対応することを取り組んできました。 また対応に時間を要した事柄に対しての改善案を作成し、応答時間の削減につなげてきました。 【主な実績】 ・業務改善により、平均応答時間を20％削減 ・顧客満足度が評価され、20XX年上半期1位受賞（〇名中） |
|
・Word：社内用資料が作成可能なレベル
・Excel：簡単な四則演算が可能なレベル
・PowerPoint：社内用資料が作成可能なレベル
・タイピング：タッチタイピング可能なレベル
・普通自動車第一種免許（20XX年X月）
＜応答時間削減に向けた業務改善力＞
できるだけ多くの顧客対応ができるように応答時間の削減に向けた業務改善力があります。
1件当たりにかける応答時間の目標に対して所要時間を多くかけていた課題改善に向けて原因を分析したところ、
お問い合わせに対する回答知識が不足していることや問い合わせに対するマニュアルが不十分であることが判明しました。
そのため知識習得に向けた自己研鑽はもちろん、回答時間がかかった事例に対して改善案を作成しました。
結果として平均応答時間が20％減少につなげることができました。
【見本2】リーダー、スーパーバイザー、統括SV経験者の職務経歴書の見本
【見本2の職務経歴書へコメント】役職ごとの業務内容や成果が具体的に記載されており、応募者の経験とスキルが非常にわかりやすく伝わります。「新人教育を担当」「応答率90%以上を達成」など、実績が数値やエピソードで明示されているため、作成者の能力や貢献度が伝わります。また、自己PRではリーダーシップとコミュニケーションスキルを具体例で補強されており、説得力のある良い職務経歴書です。 ※コールセンターの職務経歴書の書き方のポイントを参考にしながら、ぜひみなさんも見本を見てみてください。 |
リーダー、スーパーバイザー、統括SV経験者の職務経歴書の見本
氏名：〇〇 〇〇
20xx年xx月に大学を卒業し、同年xx月に□□株式会社に新卒として入社。コンタクトセンターにてオペレーターとしてキャリアをスタートし、その後、リーダー（LD）、スーパーバイザー（SV）、統括SVと着実にキャリアアップを果たしました。各役職において、オペレーター育成、新人研修、KPI管理、クライアント対応、スタッフの労務管理など幅広い業務を担当し、センターの運営に貢献してきました。
| 20xx年xx月〜□□株式会社 | |
|---|---|
|
事業内容：コンタクトセンターの運営 資本金：□□百万円 売上高：□□百万円 従業員数：□□名 上場：東証一部上場 雇用形態：正社員 |
|
|
・2019年4月〜 メンバー ・2020年1月〜 リーダー（LD） ・2020年10月〜 スーパーバイザー（SV） ・2021年10月〜 統括SV |
|
|
【業務内容】 ・オペレーター業務 ・新人オペレーターのメンター業務 ・コミュニケーターからのエスカレーション受け ・新人コミュニケーターの教育/研修 ・シフト作成・管理 ・クライアントとの業務全般の窓口 ・KPI（応答率）の管理 ・新人研修のスケジュール管理 ・スタッフの労務管理 ・マネージャーの補佐 ・スタッフとの定期面談（メンタルフォローなど） ・スタッフとの契約更新面談 ・中途応募者に対する面接官 【実績】 新人オペレーターとしての目標を半年で達成し、LDとして新人教育担当に抜擢。その後、SVとしてKPI管理を行い、繁忙期でも応答率 90%以上を達成しました。統括SVとしてはマネージャーの補佐を行い、スタッフのメンタルフォローや労務管理に努めました。 【取り組んだこと】 新人オペレーターとして、目標の4窓口取得を半年で達成しました。LDとしては、新人教育の担当に抜擢され、毎月5名前後の新人に対して教育を行い、次期教育担当の育成も任されました。SVとしては、KPI管理を行い、スタッフのスキルアップフォローやシフト・アサインの見直しを実施し、繁忙期でも応答率90%以上を達成しました。統括SVとしては、マネージャーの補佐を行い、スタッフとの定期面談や契約更新面談を行い、スタッフのメンタルフォローに努めました。 |
|
・普通自動車第一種運転免許（2016年06月取得）
・Word：報告書、見積書、礼状などの社内外文書が作成できるレベル
・Excel：IF関数、VLOOKUPが使用できるレベル
・PowerPoint：会議資料、提案資料が作成できるレベル
＜リーダーシップとコミュニケーションスキル＞
私はコンタクトセンターでの経験を通じて、リーダーシップと優れたコミュニケーションスキルを培ってきました。LDとして新人教育を担当し、SVとしてスタッフのスキルアップフォローや労務管理を行いました。統括SVとしてはマネージャーの補佐を務め、スタッフとの定期面談を通じてメンタルフォローを行いました。
具体的には、新人教育やスキルアップフォロー、シフト・アサインの見直しを行い、スタッフのモチベーション向上に努めました。また、定期面談を通じてスタッフのメンタルフォローを行い、働きやすい環境づくりに貢献しました。
その結果、繁忙期でもKPI（応答率）90%以上を達成し、スタッフのモチベーション向上と労務管理の改善に貢献しました。
私のリーダーシップとコミュニケーションスキルは、貴社のコールセンターのスーパーバイザー職においても大いに活かせると確信しております。
【見本3】スーパーバイザーの職務経歴書の例（新居さん）
【見本3の職務経歴書へコメント】取り扱っているサービスや業務内容を詳細に記載することや数字を使ってどれくらいの業務量を対応してきたかを示すことがポイントになります。 ※コールセンターの職務経歴書の書き方のポイントを参考にしながら、ぜひみなさんも見本を見てみてください。 |
【見本3】スーパーバイザー経験者の職務経歴書の例（新居さん）
氏名：○○ ○○
新卒で〇〇株式会社へ入社し、オペレーターとして主に英会話スクールに関する問い合わせ対応業務に従事していました。
またその後スーパーバイザーとしてX名にマネジメントに従事しています。特に組織全体のサービス品質向上に向けてFAQ等マニュアルの整備に尽力してきました。
| 20XX年X月～現在〇〇株式会社 | |
|---|---|
|
事業内容：英会話スクール・英会話教材販売等 資本金：〇〇万円 社員数：〇名 上場：非上場 雇用形態：正社員 |
|
| 20XX年X月～20XX年X月 | |
|
【所属】〇〇事業部〇〇課 / 所属人数：〇名 【役職】オペレーター 【業務内容】 ・主に英会話スクールに関する問い合わせ・契約手続き対応業務に従事 ・入会、退会等問い合わせ対応（〇件/日） ・入会手続き（〇件/日） ・データ入力 ・クレーム対応 ・新人オペレーターのトレーニング・指導 【主な実績】 ・20XX年上半期 顧客満足度1位（〇名中） ・20XX年下半期 契約件数2位（〇名中） |
|
| 20XX年X月～現在 | |
|
【所属】〇〇事業部〇〇課 / 所属人数：〇名 【役職】スーパーバイザー 【業務内容】 ＜マネジメント業務＞ ・シフト調整 ・進捗管理（目標指標の達成状況の把握・改善） ・応対品質のモニタリング・フィードバック ・新人育成、研修資料の作成 ＜エスカレーション業務＞ ・オペレーターからのクレーム引継ぎ（〇件/月） ＜業務改善＞ ・応対時間短縮に向けてFAQの整備 ・目標指標達成に向けての課題抽出・改善施策の企画、実施 【主な実績】 ・チーム全体の平均応答時間30％削減 ・20XX年 チーム応答率1位 |
|
・Word：社内用資料が作成可能なレベル
・Excel：IF関数、VLOOKUP関数が使用可能なレベル
・PowerPoint：社内用資料が作成可能なレベル
・タイピング：タッチタイピング可能なレベル
・普通自動車第一種免許（20XX年X月）
・Microsoft Office Specialistスペシャリスト（20XX年X月）
＜チーム全体の目標指標向上に向けた業務改善＞
お問い合わせに対しての応答時間削減を通して応答数向上を目指し、FAQの整備やマニュアル作成に取り組みました。
Excelでフェーズ毎の回答例をすぐ確認できる仕組みや改善を通してチーム全体の平均応答時間を30％削減につなげられました。
【見本4】介護施設勤務経験者の職務経歴書の実例
【見本4の職務経歴書へコメント】コールセンター業務において重要な「顧客対応スキル」や「問題解決能力」が具体的なエピソードを通じてアピールされています。クレーム対応やNPS改善など、成果を数値化して記載している点は、採用担当者にとって説得力が高い内容です。 ※コールセンターの職務経歴書の書き方のポイントを参考にしながら、ぜひみなさんも見本を見てみてください。 |
【見本4】コールセンターの職務経歴書
氏名：○○ ○○
| 20XX年X月～20XX年X月株式会社○○カスタマーサポート | |
|---|---|
| 従業員数 XXX名 事業内容 コールセンター事業（顧客対応・テクニカルサポート） |
|
| 業務内容 | |
|
【カスタマーサポート業務】 ・顧客からの問い合わせ対応（商品に関する問い合わせ、返品対応など） ・クレーム対応および対応履歴のシステム入力 ・FAQの作成・更新、マニュアル作成 ・新人オペレーターの研修およびトレーニング ・チームリーダー補佐（スケジュール調整・進捗管理） |
| 20XX年X月～現在△△株式会社 カスタマーセンター部門 | |
|---|---|
| 従業員数 XXX名 事業内容 ECサイト運営および顧客サポート |
|
| 業務内容 | |
|
【テクニカルサポート業務】 ・ECサイトのシステム不具合に関する問い合わせ対応 ・チャットやメールでの顧客サポート ・KPI（応答率、顧客満足度）改善プロジェクトの実施 ・トラブル事例をもとにした社内共有資料作成 ・新システム導入に伴うマニュアル作成とスタッフ研修 |
・問い合わせ対応における迅速かつ的確な解決能力
・クレーム対応経験を通じた高いコミュニケーション力
・FAQやマニュアル作成、ナレッジベース運用経験
・チームリーダー業務補佐におけるリーダーシップスキル
・複数チャネル（電話、メール、チャット）でのサポート経験
私はコールセンター業務を通じて、顧客の声に耳を傾け、問題を解決する力を培ってきました。
特に、クレーム対応においては、お客様の不満を的確に把握し、解決策を迅速に提示することで信頼を築いてきました。
その結果、担当プロジェクトでは顧客満足度の指標であるNPSを前年よりXX%改善しました。
また、新人教育や研修マニュアル作成を担当し、後輩の育成にも貢献しました。
新しいシステム導入に伴うマニュアル作成や研修を円滑に実施し、短期間でオペレーター全体の対応精度向上に寄与しました。
今後は、これまでの経験を活かし、より多くの顧客満足を実現するとともに、チーム全体のパフォーマンス向上に努めてまいります。
コールセンターの職務経歴書テンプレートのダウンロード
【編年体式】コールセンターの職務経歴書テンプレートのダウンロード
職務経歴が過去から始まって時系列になっている、編年体の職務経歴書をここからダウンロードできます。主に、経歴のまだ浅い若年層の方に適しているバージョンです。
【逆編年体式】コールセンターの職務経歴書テンプレートのダウンロード
職務経歴が現在から過去に向けて時系列になっている、逆編年体の職務経歴書をここからダウンロードできます。主に、直近の経験を活かして転職したい方やベテラン層の方に適しているバージョンです。
履歴書もあわせて作成したい方は、履歴書作成ツール【ミライトーチ】で簡単作成！
「職務経歴書と合わせて履歴書も作成したい」「転職に必要な履歴書をまだ用意できていない」という方は、履歴書作成ツール「ミライトーチ」がおすすめです。
フォーマットに沿って情報を入力するだけで、パソコンやスマホから誰でも簡単に作成できます。
